Desde la pandemia que las plataformas de delivery han ido consolidando su presencia en Chile. Ahora además no sólo ofrecen reparto de alimentos, sino de un sin número de productos desde elementos de aseo hasta ropa. Pero, ¿cuáles son las plataformas más reclamadas? ¿Qué reclaman los consumidores?

 

Fernanda Gajardo, Directora Regional de SERNAC Los Lagos, realizó un resumen de las cuatro principales aplicaciones de delivery de comida en nuestro país y sus reclamos en 2024.

 

La más reclamada ha sido Uber Eats, con 6.334 reclamos, le sigue Rappi con 2.899 reclamos y, por último, PedidosYa con 3.417 quejas. Muy al final -y también considerando su limitada participación de mercado-, se encuentra Justo, con 39 reclamos.

Respecto a estos reclamos, quien tiene un índice de resolutividad mayor, es Justo, con 70% de respuesta positiva, mientras que PedidosYa tiene un 63%, seguido de Rappi con 59% y en último lugar Uber Eats con 58%. Es importante destacar que ninguna de las 4 empresas presenta “no respuestas” a los consumidores.

 

En tanto, la tasa de rechazo es más alta en Rappi (30%), seguido de Uber Eats (28%) y finalmente PedidosYa, junto a Justo, con 23%.

 

En total, son 12.689 reclamos durante 2024 y, en general, el comportamiento de las 4 empresas más importantes del mercado suele ser mejor que en otros rubros: alto nivel de respuesta positiva y nula tasa de no respuesta.

 

PRINCIPALES PROBLEMAS DEL MERCADO EN GENERAL

 

Un análisis preliminar sobre las razones de los reclamos de los consumidores durante este 2024, nos muestran algunos de los argumentos que exponen éstos como la problemática que han tenido con la aplicación en cuestión.

El principal problema reportado por los consumidores, es la dificultad para obtener reembolsos tras inconvenientes con sus pedidos. Entre las principales quejas se encuentran la negativa injustificada de reembolsos, tiempos excesivamente largos para la devolución del dinero y procesos poco claros.

 

En segundo lugar, los clientes de estas plataformas digitales plantean problemas relativos al uso mismo de la aplicación en su dispositivo móvil o problemas con su cuenta individual. Entre las fallas más comunes se encuentran bloqueos de las aplicaciones, cierres inesperados, errores al procesar pagos o realizar pedidos y un pequeño grupo reclama falta de compatibilidad con ciertos dispositivos.

 

Como tercer concepto importante de reclamo, está el de los servicios de atención al cliente, incluyendo falta de respuestas oportunas, soluciones insuficientes y lo que califican los y las consumidores como atención poco profesional por parte de los representantes.

 

En la cuarta posición están los reclamos por montos no autorizados, duplicados o relacionados con propinas automáticas. Recordemos que este último punto también está siendo revisado en el Congreso a través de un Proyecto de Ley y, además, SERNAC ya presentó una denuncia infraccional contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por eventual vulneración al predefinir propinas.

 

En quinto lugar, aunque también con una porción importante de reclamos, está la demora en la entrega de pedidos, especialmente en el caso de alimentos y productos perecibles. Las empresas no sólo incumplen los tiempos prometidos, sino que, en muchos casos, no ofrecen compensaciones adecuadas por los inconvenientes, a juicio de los reclamantes.

 

Un último punto que se reitera con frecuencia, son los problemas relacionados con pedidos incompletos o mal preparados, así como cancelaciones unilaterales del pedido. En particular este último ítem es reclamado en alimentación, puesto que las personas declaran que muchas veces el proveedor cancela su pedido una vez que ya ha pasado mucho tiempo y se generó la expectativa de comer a cierta hora.