Durante el año 2023, SERNAC recibió 9.215 reclamos en contra de las
compañías de seguros generales, lo que equivale a un 7,6% de los casos del
mercado financiero.
Los
problemas más reclamados corresponden a negativas a cubrir siniestros; aspectos
contractuales, por ejemplo, exclusiones; y cobros de productos.
Durante
este periodo, el tipo de seguro más reclamado fue el seguro de automóviles con
6.952 casos ingresados, lo que representa un 75% del total de reclamos de las
Compañías de seguros Generales.
El
Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que” tras analizar los
reclamos, debemos señalar que, no es justo ni razonable para las personas que
las compañías de seguros no realicen las coberturas contratadas, con plazos que
no se cumplen y prestaciones que no se brindan”.
“Aquí
hay una responsabilidad evidente de las empresas que tienen que ofrecer las
coberturas comprometidas y que deben responder a los consumidores, en tiempo y
forma”. Agregó la autoridad.
LEY DEL CONSUMIDOR
Las
empresas aseguradoras tienen que ser profesionales y deben entregar a los
consumidores toda la información sobre las condiciones relevantes del contrato
para que no existan posteriormente dobles lecturas, debiendo respetar lo
acordado.
“Para
contratar válidamente un servicio las personas consumidoras deben previamente
tener un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones
generales del servicio”, recalcó Herrera.
Además,
deben enviar la póliza a fin que el consumidor se informe adecuadamente.
Por su
parte, es muy importante que los consumidores exijan su póliza, la lean y se
informen de las condiciones particulares y generales, en especial de las
coberturas, primas, deducibles y exclusiones, éstos últimos son aquellos
aspectos que no va a cubrir el seguro.
“Antes
de aceptar debe considerar que son contratos complejos, que tienen coberturas y
exclusiones específicas. Por ejemplo, si va contratar un seguro para cubrir los
efectos de una enfermedad catastrófica como el cáncer, y la cobertura sólo
ofrece asistencia telefónica, quizás no es lo que necesita”, explicó Herrera.
Seguros y derechos del consumidor:
●
Contratar y elegir el seguro con la cobertura más
conveniente, de acuerdo a tus necesidades y al
riesgo del cual te quieres proteger.
●
Elegir libre y voluntariamente la compañía de seguros o
aseguradora con la cual firmarás el
contrato y que asumirá la cobertura de riesgos. Si contratas a través de una
corredora de seguros, también tienes derecho a elegir el tipo de seguro que te
convenga y a conocer la información de la aseguradora que cubrirá los riesgos.
●
Acceder a información veraz, oportuna, clara y completa
sobre las condiciones del seguro que
vas a contratar (condiciones de pago de la prima, la cobertura y exclusiones
del seguro, las formas de denunciar un siniestro y los plazos asociados al
proceso de liquidación para obtener el pago del seguro o su rechazo).
●
La
información que te entrega la compañía o empresa antes de firmar el contrato
debe presentar todos los antecedentes
necesarios para conocer y evaluar las características básicas del seguro,
especialmente, debe detallar los riesgos cubiertos, exclusiones de cobertura,
deducibles y prima a pagar.
●
Recibir la póliza o el certificado de cobertura, en un
plazo de 5 días hábiles, contados
desde que contrataste el seguro (incluso si lo contrastaste a distancia, por
ejemplo, por teléfono).
●
Realizar solicitudes, consultas o reclamos directamente
ante la compañía de seguros o corredora con la que firmaste el contrato, de forma presencial o a distancia (vía web, centro
telefónico, correo electrónico, etc.). La empresa estará obligada a tramitar y
contestar por escrito en un plazo
máximo de 20 días hábiles.
Me Quiero Salir Seguros
Por
otro lado, la denominada “Ley Pro Consumidor”, estableció otro derecho
importante, y que permite a los consumidores terminar los contratos fácilmente.
Así las empresas no podrán poner condiciones o barreras para mantenerlos
amarrados a los servicios.
Para
terminar el contrato, las empresas deberán disponer de los mismos mecanismos
que se permitieron para la contratación.
Para
ayudar en esta gestión, SERNAC dispone de la plataforma “Me Quiero Salir”
seguros, que permite a los consumidores terminar con mayor facilidad, sus
contratos de seguros generales, esto es, seguro de vehículos motorizados; de
cesantía; seguro de hogar no obligatorio; y seguro de robo de especies.
Quedan excluidos los seguros que
tienen carácter de obligatorios, como, por ejemplo, los seguros de incendio y
el de desgravamen para los créditos hipotecarios.
Esto quiere decir que una vez que los
consumidores ingresen una solicitud respecto a estas empresas, deberán dar
término al contrato el mismo día y hora que reciban la solicitud.
¿Cómo funciona Me Quiero Salir Seguros?
·
Ingresar a www.sernac.cl ingresar a la
sección “Portal del Consumidor” con su clave SERNAC o ClaveÚnica.
●
Escoge la opción “Me Quiero Salir” y luego “Seguros”.
●
La solicitud de término la puede realizar la persona titular del
contrato. Para ello deberá llenar un formulario que permite identificar a la
compañía y/o corredora y el seguro de que se trate.
● Previo al envío de la solicitud, la
plataforma advertirá al consumidor sobre la pérdida de cobertura a partir del
ingreso de su solicitud. Una vez formulado el requerimiento, la plataforma
registrará el día y hora de su ingreso, notificando a la empresa ese mismo día.
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