Durante el año 2023, SERNAC recibió cerca de
600 mil reclamos de distinta índole y que culminaron con diversas acciones,
como proveedores acogiendo las solicitudes, otros casos llevados a la justicia,
o con acuerdos extrajudiciales (PVC). Sin embargo, en la lista también existen
un tipo de conducta de los proveedores que ha levantado las alertas del
Servicio: cuando el proveedor no responde ni se pronuncia sobre el reclamo del
consumidor.
Del análisis preliminar de casos de 2023, un
11% (más de 64 mil casos) corresponden a casos en que no hay respuesta de
ningún tipo del proveedor frente a una solicitud de SERNAC, lo que supone una
respuesta nula para el consumidor y un freno en el proceso de fiscalización del
Servicio Nacional del Consumidor.
El ordenamiento jurídico faculta a SERNAC a iniciar las distintas acciones que
dispone la Ley ante un eventual incumplimiento por parte de un proveedor, las
cuales se establecen en los referidos incisos cuarto, quinto y sexto del
artículo 58 de la Ley N° 19.496.
Por lo mismo, el Servicio ya ha iniciado un
proceso para supervisar y fiscalizar a las empresas que durante el 2023 no
respondieron, oficiándolas para requerir información sobre las razones de la
falta de respuesta a sus reclamos. De no responder a estos requerimientos de
información, arriesgan sanciones de hasta 400 UTM (esto es, alrededor de 26
millones de pesos) por la demora o negativa injustificada a entregar una
respuesta a la autoridad.
Hasta ahora,
hemos oficiado a 33 empresas de diversos mercados por tener dentro de sus
procesos un porcentaje alto de falta de respuesta, o definitivamente, una falta
total de respuesta ante los reclamos presentados frente a SERNAC.
Sin
considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor
porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre
Cruz Blanca y Evercrisp.
Mientras
que, empresas como, Clínica Las Condes, Evercrisp, Western Unión, Instituto
AIEP, Microsoft, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta.
Empresas
de los sectores de tecnología, telecomunicaciones, salud, transportes y
educación, son sólo algunas de las que se han oficiado, solicitándoles que
entreguen toda la información relevante y las razones por los cuales a la fecha
no han dado respuesta, provocando una serie de inconvenientes que están
afectando a las personas consumidoras. Es importante hacer presente que esta
gestión se seguirá haciendo en la medida que los proveedores mantengan esta
conducta.
Ante esta situación, el Director Nacional del
SERNAC, Andrés Herrera, expresó: “nuestro rol institucional es velar por una
íntegra protección de los derechos de los consumidores y por lo mismo nos
parece irresponsable que a estas alturas existan empresas que no le responden
ni a los consumidores ni al SERNAC. Frente a ello no nos queda más que usar
todas las facultades que nos otorga la ley para hacerlas cumplir”.
Paralelamente, el Servicio fiscalizador
continúa analizando los antecedentes para tomar todas las medidas que
correspondan para ir en defensa de los consumidores afectados.
SERNAC hace un llamado a las personas
consumidoras que se sientan vulnerados en sus derechos a ingresar sus reclamos
en www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100.
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