El SERNAC cumplió, este 30 de agosto,
91 años defendiendo a las y los consumidores del país, rol que seguirá
desempeñando con mayor fuerza y compromiso, especialmente considerando que
próximamente ingresará al Congreso Nacional el proyecto de ley de
fortalecimiento anunciado por el Presidente de la República, Gabriel Boric, en
su pasada cuenta pública, y que busca entregarle al Servicio la facultad
sancionatoria junto con otras herramientas.
Al respecto, el Director Nacional del
SERNAC, Andrés Herrera, sostuvo que “este nuevo aniversario tiene un
significado muy importante para nuestra institución y cada uno de sus actuales
funcionarios, tanto por el camino recorrido durante estos largos 91 años,
construido también por muchos ex funcionarios y ex Directores; como por su
consolidación institucional y por el desafío del proyecto de ley que ingresará
próximamente al Congreso Nacional y que fortalecerá y modernizará nuestro querido
Servicio”.
El proyecto de ley busca otorgar
mayores herramientas al SERNAC, entre ellas, la facultad de sancionar a las
empresas que no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los consumidores
en problemáticas individuales de consumo. Así, a través de un procedimiento
administrativo eficiente, expedito y debidamente regulado, el Servicio podrá
además adoptar otras medidas para defender a las personas, como, por ejemplo,
obligar a los proveedores a restituir cobros mal efectuados y disponer otras
acciones preventivas.
Actualmente el SERNAC, en casos de reclamos
individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para dar una solución
oportuna y eficaz a los problemas de las y los consumidores, siendo prueba de
ello que un 43% de los reclamos no se resuelven satisfactoriamente en favor de
las personas.
En este contexto, este proyecto de
ley contempla además establecer una gestión de reclamos expedita, eficaz y
transparente, donde se impone la obligación y se establecen incentivos a las
empresas para responder los reclamos que las y los consumidores les formulen.
Asimismo, se refuerza el rol que
desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que recibe, imponiendo a las
empresas la obligación de responderlos, con lo que se generarán incentivos para
que éstas puedan ofrecer reparaciones rápidas y efectivas para las y los
consumidores.
“Con las nuevas herramientas y
facultades que debería disponer el SERNAC, si este proyecto se convierte en
Ley, como país estaríamos dando un nuevo y gran paso en la línea de fortalecer
los derechos de las y los consumidores”, indicó el Director Nacional, Andrés
Herrera.
La autoridad recalcó que este
proyecto se hace cargo del diagnóstico de un problema y, como consecuencia de
ello, de una imperiosa necesidad de resolverlo, mediante un estándar de
protección más elevado, y que las y los consumidores nos requieren día a día,
todo ello acorde con la estatura que tiene el país en materia de funcionamiento
de los mercados. Asimismo, la autoridad expresó su deseo de lograr un apoyo
transversal a esta iniciativa legal y que su tramitación legislativa sea
expedita.
Finalmente, el Director Nacional,
Andrés Herrera, manifestó que “la posibilidad de sancionar será el último
recurso, pues esta iniciativa entrega incentivos previos para que las empresas
resuelvan los problemas, mediante la obligación de responder y buscar una
solución cuando se recibe el reclamo, condición que debería ser básica y
esencial”.
SERNAC en cifras
Durante el año pasado, el SERNAC
recibió 628 mil reclamos de parte de los consumidores. De este universo, un
52,4% fueron resueltos favorablemente para los consumidores mediante la gestión
del SERNAC, mientras que un 33,5% no fueron acogidos y un 10,3% no fueron
respondidos.
En lo que va de este 2023, los
reclamos ya suman alrededor de 400 mil, siendo el retail el mercado que
concentra la mayoría de los casos (26%); en segundo lugar, el financiero (20%);
y luego las telecomunicaciones (16%).
Por otro lado, destacar que desde la
reforma del SERNAC, vigente desde marzo del año 2019, el Servicio ha presentado
50 demandas colectivas logrando más de veinte y siete mil novecientos sesenta millones
de pesos (MM$ 27.960) en compensaciones e indemnizaciones, que han beneficiado
a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas.
Asimismo, el SERNAC inició 68
Procedimientos Voluntarios Colectivos, logrando acuerdos por más de $62 mil
millones y US$1.278.003,21 en compensaciones, beneficiando a un universo
estimado de 3.830.600 consumidores (3,8 MM de consumidores).
En el caso de la facultad
fiscalizadora, el Servicio ha realizado a la fecha cerca de 3.700
fiscalizaciones a nivel nacional, las que se han traducido en acciones
colectivas, denuncias a la justicia, y se han impulsado ajuste de conductas,
entre otras medidas.
Un poco de
historia del SERNAC
La primera institucionalidad relacionada con consumo en Chile,
precursora del SERNAC, fue el denominado Comisariato General de Subsistencia y
Precios, se creó en el año 1932. Luego, en 1953, esa institucionalidad dio paso
a la Superintendencia de Abastecimiento y Precios, la que a su vez fue
sustituida en el año 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO).
Finalmente, en el año 1990 nació el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Así como la institucionalidad ha ido
cambiando, también lo han hecho las normas que protegen a los consumidores. Por
ejemplo, en el año 1997 se promulgó la Ley N° 19.496, de Protección de los
Derechos de los Consumidores, normativa vigente al día de hoy, y que estableció
los principales derechos de los consumidores y las obligaciones de las
empresas. Dicho cuerpo legal ha experimentado diversas modificaciones, todas
ellas en la línea de fortalecer los derechos de las y los consumidores.
Al respecto, cabe destacar que, en
marzo de 2019, entró en vigencia la Ley N° 21.081, modificatoria de la Ley N°
19.496, y que entregó al SERNAC facultades en materia de fiscalización,
interpretación y de inicio de PVC, entre otras, y dispuso otras medidas
tendientes a desincentivar las infracciones a la Ley, como fue el aumento de
las multas que, en el caso de las demandas colectivas, pueden alcanzar hasta
los 40 millones de dólares.
A su vez, en diciembre del año 2021
entró en vigencia la Ley N° 21.398, denominada Pro Consumidor, norma que
aumentó del plazo del derecho a garantía legal de tres a seis meses; modificó
el retracto, consagrándose como un derecho que puede ser ejercido sin expresión
de causa, dentro del plazo de 10 días desde la recepción del producto o la
contratación del servicio, reconociendo, además, su aplicación en el comercio
electrónico; incorporó nuevos derechos respecto de la denegación de embarque en
transporte aéreo por sobreventa de pasajes; nuevas atribuciones del SERNAC en
materia de datos personales y dispuso la obligatoriedad de proporcionar información
sobre la duración de bienes, entre otros aspectos.
Lo anterior demuestra que en Chile se
ha venido robusteciendo paulatinamente la normativa en materia de defensa y
protección de los derechos de las y los consumidores junto con fortalecer su institucionalidad,
labor que se mantendrá ahora con el próximo ingreso al Congreso Nacional de
este nuevo proyecto de ley.
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