SERNAC presentó una demanda colectiva en contra
de la empresa Linio, luego de detectar reiterados incumplimientos a las normas
de la Ley del Consumidor y al Reglamento de Comercio Electrónico, especialmente
por no cumplir con los plazos comprometidos para el despacho de los productos.
Tras el análisis de miles de reclamos, se decidió
por la acción judicial a fin de que la empresa Linio compense adecuadamente a
todos los consumidores afectados por todos los incumplimientos detectados.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, enfatizó
que es inaceptable que las empresas se crean con el derecho de incumplir en
forma reiterada y sostenida la ley y vulnerar los derechos de los consumidores,
además de negarse injustificadamente a entregar la información que les es
solicitada por el Servicio, conforme a sus atribuciones, cuando tales
incumplimientos son advertidos.
“Estamos enfocados en desplegar todas las
facultades y herramientas con las que contamos actualmente para proteger los
derechos de los consumidores, por lo que las empresas deben pensarlo dos veces
antes de incumplir la Ley del Consumidor o cualquier otra norma de consumo que
proteja a las personas, pues deberán responder sí o sí ante el SERNAC o la
justicia”, recalcó la autoridad.
Agregó que “tampoco puede permitirse que las
empresas, cuando son detectados los incumplimientos, se nieguen infundadamente
a entregar la información que les es requerida, en el marco de la normativa
vigente, intentando, por esa vía, obstaculizar la acción del Servicio”.
En el caso de los productos no recibidos por
parte de los consumidores, el SERNAC exigió la restitución del valor pagado por
los afectados.
Adicionalmente, el organismo solicitó a la
justicia el término por parte de Linio de todas las conductas que implicaron la
vulneración de los derechos de los consumidores, con el objetivo de mejorar sus
prácticas comerciales en el comercio electrónico.
A través de la demanda, el Servicio solicitó que
la empresa asuma el costo del reclamo de todos los consumidores que reclamaron
ante el SERNAC.
Asimismo, el SERNAC solicitó a la justicia que la
empresa reciba las más altas multas por haber infringido una serie de
disposiciones de la Ley del Consumidor, por lo que arriesga sanciones de hasta
1.500 UTM, esto es, 95 millones de pesos por cada uno de los consumidores
afectados.
Reclamos
Luego de un minucioso análisis, el SERNAC detectó
que Linio incumplió en forma reiterada los derechos de los consumidores en
materia de comercio electrónico.
Al analizar las cifras, pudo constatar que, sólo desde
enero de 2021 y hasta octubre de 2022, el Servicio recibió 19.285 reclamos de
parte de los consumidores.
Al analizar los motivos de tales reclamaciones,
el retardo en la entrega concentró la mayor cantidad, con un 66,8%. Le siguió
la demora en la reversa del dinero (15%); la entrega de productos distintos a
los comprados (11,7%); y la falta de la entrega de lo comprado (6,4%).
Derechos en compras por internet
·
En el caso de que las compras se
realicen por internet los consumidores tienen los mismos derechos que en
cualquier compra o contratación de servicio como si se tratara de una compra
presencial.
·
Que se informe el precio final, las
características relevantes del producto y que se cumplan todas las condiciones
ofrecidas.
·
Lo que se promete en la publicidad se
debe cumplir, junto con respetarse las promociones y ofertas.
·
En el caso de los despachos, las
empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma
desglosada del precio del producto.
·
También las empresas deben señalar la
fecha en que el producto estará disponible para su retiro, si corresponde, o el
rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de
días hábiles o corridos.
·
Los consumidores tienen derecho al retracto,
lo que implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas,
telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que
recibieron el producto o contrataron el servicio.
·
Las empresas deben informar
claramente un canal de contacto, esto es, correo electrónico, número de
teléfono u otro medio, a través del cual los consumidores puedan contactarse
con los vendedores para resolver sus consultas.
·
En caso que el producto venga
defectuoso, los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 6 meses, lo
que implica que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del
producto, la devolución del dinero pagado o la reparación, a su libre elección.
·
En caso de algún incumplimiento, el
llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o
ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800 700 100.
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