Con el objetivo de terminar definitivamente con el envío
de los mensajes promocionales a aquellos consumidores que hayan
realizado previamente una solicitud a la empresa o al SERNAC a través de la
plataforma “No Molestar”, el Servicio inició una mesa de trabajo con las cuatro
principales compañías de telecomunicaciones del país.
A esta mesa fueron convocadas las empresas Claro-VTR,
Telefónica, Entel y Wom, las compañías más relevantes considerando el número de
suscriptores y abonados, y que además presentan los niveles más altos de incumplimiento
tras las solicitudes de los consumidores.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés
Herrera, explicó que a través de esta mesa se busca disminuir las brechas
respecto del nivel de cumplimiento de la Ley del Consumidor y mejorar el
estándar de comportamiento por parte de las empresas de telecomunicaciones.
“Esta mesa de trabajo público-privada tiene
un propósito encontrar una solución a un problema que afecta a miles de
consumidores en Chile en el menor plazo posible. La idea es lograr el término
definitivo del envío de comunicaciones publicitarias o promocionales a través de
llamadas telefónicas y mensajería de texto a aquellos consumidores que hayan
solicitado previamente a la propia empresa o al SERNAC, a través de la
plataforma No Molestar, la suspensión de los respectivos envíos”, recalcó la
autoridad.
El Director del SERNAC agregó que este tipo
de instancias constituyen una herramienta complementaria a los mecanismos y facultades
tradicionales que puede ejercer el Servicio, que permite también, abordar
problemas complejos y fomentar la colaboración y la confianza entre el Estado y
las empresas, pudiéndose alcanzar soluciones oportunas, efectivas y duraderas
en beneficio de las y los consumidores del país.
Actualmente, el mercado de las telecomunicaciones
concentra el 57% de las solicitudes de suspensión ingresadas en la plataforma
de “No Molestar”, deriva de comunicaciones publicitarias o promocionales
dirigidas a los teléfonos móviles, sea a través de llamadas telefónicas o el
envío de mensajes de texto (SMS), lo que altera la vida diaria de las y los
consumidores, generándoles molestia e incomodidad.
De hecho, durante el 2022, a través del “No
Molestar” el SERNAC recibió 334.972 casos, con 7.066 casos de aviso de
incumplimiento, esto es, que las empresas no respetaron el plazo para sacarlos
de las bases de datos.
Hasta ahora, los casos de incumplimiento
detectados por el Servicio han sido gestionados mediante la presentación de juicios
de interés general y otras acciones, pero la idea de la mesa es justamente
lograr una solución general, rápida y definitiva, que beneficie a los
consumidores.
El trabajo de esta mesa supone un período
acotado de tiempo, alrededor de tres meses, y considera una labor técnica que
liderará el SERNAC, convocando a cada empresa en forma independiente. En caso
de ser necesario, el Servicio podría requerir la participación de Chile Telcos
A.G, asociación gremial que reúne a las compañías de este mercado.
El Director del SERNAC indicó que se espera
avanzar rápidamente en una solución con las empresas. Pero en caso de no
lograrse con alguna de ellas, el Servicio se reservará el derecho a evaluar el
ejercicio de sus facultades para corregir este tipo de conductas.
¿Qué dice la Ley?
La Ley del Consumidor permite a las empresas
enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero
las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo en el mismo acto.
La plataforma “No Molestar” del SERNAC
facilita la gestión para que los consumidores sean eliminados de las bases de
las empresas y evitar que continúen con el envío de spams.
Los usuarios pueden diferenciar el canal que
desean bloquear, esto es, teléfono, mensaje de texto, WhatsApp o correo
electrónico, dejando la posibilidad -por ejemplo- de no recibir llamadas
telefónicas, pero sí mensajes promocionales a través de correos electrónicos.
Más allá de la plataforma “No Molestar” del
SERNAC, las empresas deben disponer de un canal que permita a los consumidores
solicitar que les dejen de enviar publicidad no deseada.
En caso que las empresas no respeten los
derechos de las y los consumidores, el SERNAC puede denunciarlas ante la
justicia, donde las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi
19 millones de pesos.
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