Cerca de 700 reclamos y la detección de
eventuales incumplimientos por parte de varias empresas respecto del deber de
información del derecho a la garantía legal y posibles ofertas engañosas,
fueron las principales conclusiones que arrojó el monitoreo que realizó el
SERNAC durante el evento Cyber Day, realizado entre el 29 y el 31 de mayo.
A través de la fiscalización que realizó al
evento, el Servicio detectó que varias empresas no informan el plazo de 6 meses
para hacer efectivo el derecho a la garantía legal y tampoco lo relativo a la
triple opción que establece la normativa, esto es, la devolución del dinero, el
cambio o la reparación, frente a productos defectuosos.
En el caso de los precios, y en parte gracias
a los insumos dados por los propios consumidores a través de reclamos, alertas
ciudadanas y redes sociales durante el desarrollo del evento, el SERNAC realizó
fiscalizaciones dirigidas a empresas del retail, tecnología y vestuario, entre
otras, detectando que algunos valores no corresponderían a verdaderas ofertas.
Ante este escenario, el Servicio solicitará a
las empresas información detallada, para comprobar si efectivamente eran
ofertas reales, o, por el contrario, se trató de publicidad engañosa, en cuyo
caso el SERNAC tomará las acciones pertinentes, incluyendo la presentación de
las respectivas denuncias ante la justicia.
Recordemos que, en caso de falta de
información, las empresas podrían arriesgar multas de hasta 300 UTM, esto es,
cerca de $19 millones por cada infracción.
Ahora bien, si se trata de un caso colectivo,
donde se haya afectado a un grupo importante de consumidores, el SERNAC podría
iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo o incluso interponer una demanda
colectiva en contra de la empresa infractora.
Balance de los tres días:
Durante las tres jornadas del evento Cyber
Day, el SERNAC recibió 674 reclamos de parte de los consumidores,
principalmente por anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y no
respetar los precios al momento de realizar el pago.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de
mercado o número de transacciones, sino sólo cifras totales), las empresas que
concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el “Cyber Day” fueron las siguientes:
EMPRESA |
% |
Falabella.com
– Linio – Falabella |
32,3% |
Lider |
14,7% |
Ripley |
5,9% |
Cencosud |
5,5% |
Latam
Airlines |
3,9% |
El Director
Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que la cantidad de reclamos
obedece a lo habitual de este tipo de eventos comerciales. No obstante, alertó
que frecuentemente los problemas ocurren en la etapa de postventa, tal como lo
concluyó el estudio sobre el “Viaje del usuario en el comercio electrónico”,
difundido recientemente por el Servicio.
“Este estudio
que publicamos la semana pasada concluyó que la etapa de la postventa del
comercio electrónico es la que presenta la peor valoración de los consumidores,
al concentrar un 65% del total de los reclamos”, recalcó Herrera.
La autoridad
explicó que en esta etapa los consumidores se quejan principalmente por los
problemas para terminar los contratos o por términos unilaterales establecidos
por las empresas; seguidos de incumplimientos al derecho a la garantía legal
cuando los productos vienen defectuosos; y entrega de productos distintos a los
que fueron adquiridos.
La segunda etapa
que concentra la mayor cantidad de los reclamos es al momento de la entrega del
producto, principalmente por el retardo en el despacho.
“Ante este
escenario, como SERNAC estaremos monitoreando a las empresas que participaron
en el Cyber Day respecto de cómo se comportan en estas etapas. Ya no hay
excusas para no cumplir con los consumidores, pues ya no estamos en la etapa
más difícil de la pandemia, y, por lo tanto, deben cumplir al pie de la letra
con lo que establece la Ley del Consumidor, la Ley Pro Consumidor y el
Reglamento de Comercio Electrónico, normas que son muy claras respecto de las
obligaciones que deben cumplir, como, por ejemplo, la de informar en sus sitios
web el plazo legal para hacer efectiva la garantía legal”, recalcó el Director
del SERNAC.
Asimismo,
adelantó que los hallazgos serán remitidos a la Cámara de Comercio de Santiago
(CCS), para que conozca en detalle el comportamiento de las empresas, y como
entidad gremial actúe respecto de aquellas empresas que tengan un mal
comportamiento.
Derechos generales
·
Los consumidores tienen derecho a la
garantía legal de 6 meses en caso que el producto venga defectuoso. Implica que
las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución
del dinero pagado o la reparación, a su libre elección.
·
En el caso de los despachos, las
empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma
desglosada del precio del producto.
·
También las empresas deben señalar la
fecha en que el producto estará disponible para su retiro, si corresponde, o el
rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de
días hábiles o corridos.
·
Los consumidores tienen derecho al
retracto, lo que implica que las personas pueden arrepentirse en compras
electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes
desde que recibieron el producto o contrataron el servicio.
·
Las empresas deben informar
claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro
medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los
vendedores para resolver sus consultas.
·
En caso de detectar infracciones y
ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300
UTM, esto es, cerca de 19 millones de pesos.
·
En caso de algún incumplimiento, el
llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o
ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800 700 100.
·
Para conocer más de sus derechos,
visite www.sernac.cl
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