Desde el pasado viernes 25 y hasta
las 17 horas de hoy lunes 28, el SERNAC ha recibido 344 reclamos relacionados
con problemas asociados al evento “Black Friday” de parte de los consumidores,
quienes se quejan principalmente por cancelaciones unilaterales, ofertas que no
eran tales, falta de stock, entre otros inconvenientes.
Al analizar los reclamos, sin
considerar participación de mercado o transacciones, las empresas que
concentran los reclamos ante el SERNAC son las siguientes:
EMPRESA |
% |
Falabella.com–Linio-Tiendas
Falabella- Tarjeta CMR Falabella-CMR Falabella Visa |
82% |
Ripley
|
4% |
Latam |
2% |
Farmacias
Ahumada |
1,5% |
Despegar.com-Viajes
Falabella |
1,5% |
Cabe constatar que durante el Cyber
Monday de octubre pasado, el cual se prolongó durante tres jornadas, el SERNAC
recibió 545 reclamos.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés
Herrera, indicó que el Servicio, una vez finalizado el evento, que culmina este
lunes a medianoche, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), revisará
en detalle los reclamos recibidos durante el “Black Friday”, además de los
hallazgos detectados tras la fiscalización del evento, que consideró aspectos
relacionados con información, promociones y ofertas, garantía legal, entre
otros.
En caso de detectar infracciones a la Ley del
Consumidor, tomará las acciones que correspondan de acuerdo a sus facultades,
adelantó.
Habitualmente los reclamos que llegan al
SERNAC suceden durante las semanas posteriores al evento, principalmente por
incumplimiento de plazos o productos que nunca llegaron, por lo que el
organismo pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha
situación.
“Esperamos que las empresas participantes
actúan con altos estándares de profesionalidad, considerando que muchas compras
obedecen a regalos, cuyas fechas no se pueden modificar, por lo que un
incumplimiento en las fechas le causa un gravé perjuicio a las personas”,
enfatizó la autoridad.
Derechos de los consumidores
En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores
tienen los mismos derechos si se tratara de una compra en forma presencial:
esto es, a que se le informe el precio y se respete; a que se cumpla lo
ofrecido; a ejercer el derecho a la garantía legal bajo los mismos términos que
si fuera una compra presencial en caso que el producto salga defectuosos; y a
que las empresas respondan en caso de problemas.
Tras la entrada en vigencia de la “Ley Pro
Consumidor”, los consumidores tienen derecho al retracto, esto es, a
arrepentirse de una compra online de un producto durante diez días desde que lo
recibió.
Sólo se podrá excluir el derecho de retracto
respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden
caducar con rapidez. En caso de ser excluido, las empresas están obligadas a
informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin
que las personas sepan de antemano y antes de realizar la transacción, sobre la
existencia de este derecho.
Además, es importante recordar que una
disposición de la “Ley Pro Consumidor” establece la obligación de las empresas
de informar la durabilidad de los bienes que comercializan en condiciones
previsibles de uso.
Reglamento de Comercio Electrónico
Por su parte, el Reglamento de
Comercio Electrónico establece una serie de obligaciones para las empresas que
utilizan este canal de venta y también para los marketplaces.
Entre los principales aspectos del
reglamento destacan:
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las
empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y
condiciones.
También las obliga a informar
expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las
dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el
material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
También regula temas relativos al
despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o
entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto
estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará
su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o
corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este
reglamento es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de
stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen
unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner
fin a la anulación de venta por falta de stock.
Contactabilidad de las empresas
El reglamento establece que las
empresas deben informar claramente la forma de contacto para que los
consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.
Multas
En caso de detectar infracciones y ser
denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM
por cada infracción, esto es, más de 18 millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de
incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC
tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir
compensaciones; o incluso puede interponer demandar colectivas.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas, los
consumidores pueden acudir al SERNAC a través del sitio web www.sernac.cl, llamando gratis al 800 700 100 o en forma presencial en las oficinas
ubicadas en cada una de las capitales regionales.
También las personas pueden alertar
de alguna situación anómala que ocurra durante el evento, por ejemplo, de
ofertas o promociones que no son reales, en la sección “Alertas Ciudadanas”,
del sitio web del SERNAC.
0 Comentarios