El SERNAC recibió durante el primer
semestre del año 53.663 reclamos de parte de los consumidores contra el mercado
financiero, lo que equivale a un incremento de un 11% respecto del primer
semestre del año pasado.
Radiografía de los reclamos
Durante el primer semestre de este año 2022, el SERNAC recibió
53.663 reclamos contra el mercado financiero lo que representó un aumento
de un 11% respecto del primer semestre del año anterior (48.103).
Al
analizar los reclamos durante el primer semestre de este año, la banca lideró,
con un 33,8% de los casos, seguido del Retail Financiero con un 33,3%. Es
decir, entre ambos sub-mercados concentraron 6 de cada 10 reclamos.
Más
atrás aparecen las compañías de seguros generales (13,7%); corredoras de
Considerando por producto, las
tarjetas de crédito (bancarias y no bancarias) lideraron los reclamos con un
36,9% de los casos (19.789 reclamos); seguidas de los seguros automotrices con
un 12,1% (6.473 reclamos); y, en tercer lugar, las cuentas corrientes con un
8,6% (4.635 reclamos)
Si tomamos sólo el volumen de
reclamos, sin considerar la participación de mercado (clientes), Banco Estado
es la entidad que concentra la mayor cantidad de reclamos, con un 14,3% del
total durante el primer semestre de este año. Le siguen CMR Falabella (8,2%);
y, en tercer lugar, Cencosud (6,5%).
¿Qué reclaman los consumidores?
Los consumidores reclamaron
principalmente por problemas con los cobros realizados (19.370 reclamos),
problemas con las condiciones contratadas (20.060 reclamos), esto es, negativas
a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato,
limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.
En tercer lugar, se ubican los
problemas por cobranzas extrajudiciales abusivas (6.836 reclamos), por ejemplo,
acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe;
cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras.
Es decir, estas materias representan
un 86,2% del total de los reclamos recibidos, o, dicho de otra forma,
representan 8 de cada diez reclamos en el mercado financiero.
Ranking de comportamiento de empresas
Con el objetivo de medir a todas las
entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking que
muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al comportamiento durante
el primer semestre del 2022.
El ranking incluye cómo la empresa
respondió a los reclamos de deuda y su número de deudores, entre otros
factores.
Al analizar por empresas, el mejor
comportamiento de acuerdo a este índice, lo registró Banco Consorcio,
seguido por la Caja de Compensación La Araucana y Banco Security.
Por su parte, las entidades que registraron
el desempeño más bajo fueron Banco Ripley, Tarjeta Cencosud y Detacoop.
Para
conocer en detalle la ubicación de todas las entidades financieras, visite www.sernac.cl
CONCLUSIONES
·
Durante el
primer semestre del año 2022, el SERNAC recibió 53 mil reclamos relacionados
con el mercado financiero, esto es, casi un 11% más que el primer semestre del
año anterior.
·
La banca y el retail concentraron 6 de cada 10
casos.
·
Las tarjetas
de crédito (bancarias y no bancarias) concentraron la mayoría de los reclamos,
seguidas de los seguros automotrices, cuentas corrientes y créditos de consumo.
·
El ranking
del SERNAC al mejor comportamiento lo lideró Banco Consorcio, seguido por la
Caja de Compensación La Araucana y Banco Security.
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Por su parte,
Banco Ripley, Tarjeta Cencosud y Detacoop fueron las entidades que registraron
el menor desempeño.
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El SERNAC
dispuso en su sitio web www.sernac.cl una plataforma que permite comparar los
cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y
concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.
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