Durante los tres días del evento CyberMonday, el SERNAC
recibió 545 reclamos de parte de los consumidores, quienes reclaman
principalmente por cancelaciones unilaterales, falta de stock, ofertas que no
eran tales, entre otros inconvenientes.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de
mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el
SERNAC durante el CyberMonday fueron las siguientes:
EMPRESA |
% |
Mundo Transfer |
22% |
Falabella.com – Linio |
18% |
Lider.cl |
12% |
Ripley |
6,8% |
Latam |
5% |
Al analizar el número de reclamos respecto
del evento CyberDay realizado en fines de mayo pasado (683 reclamos), se registró
una disminución de un 20%. No obstante, el comportamiento ha sido, en general, normal
de acuerdo a los eventos recientes detectándose problemas parecidos, como, por
ejemplo, falta de stock y anulación unilateral de compras realizadas.
No obstante, lo que se vio en esta oportunidad,
a través de reclamos, alertas e interacciones en RRSS, es que los mismos
consumidores estuvieron más activos en el ejercicio de sus derechos, dejando de
comprar cuando han detectado, por ejemplo, que las ofertas no eran tales.
El SERNAC analizará en detalle los reclamos
recibidos durante el Cyber y los hallazgos detectados tras la fiscalización del
evento. En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, tomará las
acciones que correspondan de acuerdo a sus facultades.
Habitualmente suele ocurrir que los reclamos
llegan en mayor medida en las semanas posteriores al evento, principalmente por
incumplimiento de plazos o productos que nunca llegaron, por lo que el
organismo pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha
situación.
Derechos
La Ley del Consumidor y el Reglamento de
Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las
empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas. Entre
ellos, informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y
servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, el stock, el plazo y
costo del despacho, entre otros.
Otro aspecto a considerar y que está
consagrado en la Ley del Consumidor es el derecho a retracto, lo que implica
que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por
catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o
contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras
presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo
se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su
naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos
servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo
claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las
personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la
existencia de este derecho.
En el mismo sentido, el reglamento establece
que las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo
electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los
consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
En caso de que el producto salga
defectuoso o se eche a perder por un uso habitual, los consumidores deben
recordar que tienen derecho a ejercer la garantía legal, cuyo plazo es de seis
meses contados desde que el consumidor recibe el producto. Esto implica que las
personas, a su elección, pueden durante este período exigir el cambio, la
devolución del dinero o su reparación.
En caso de detectar infracciones y ser
denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM,
esto es, casi 18 millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de
incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC
tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir
compensaciones; o incluso puede interponer demandar colectivas.
En caso de algún incumplimiento, el llamado a
los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas
ciudadanas en www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.
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