El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la aerolínea
Iberia, luego que dicha compañía no presentara una propuesta de solución
adecuada para los consumidores afectados por la no devolución de las tasas de
embarque por viajes no realizados.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que el
objetivo de esta acción judicial es que a través de la justicia, Iberia
restituya todo el dinero no devuelto por tasas de embarque de viajes no
realizados, pero además indemnice a los consumidores y se le apliquen las
multas correspondientes.
“Esta empresa no estuvo disponible a devolver las tasas de embarque, por
lo que será la justicia quien determine las compensaciones y multas
correspondientes. Otras seis aerolíneas entendieron la importancia de responder
oportunamente a los consumidores y ajustar sus prácticas, y hoy la ley Pro Consumidor
establece claramente la exigencia de devolver estos montos cuando las personas
no viajan”.
Recordemos que el SERNAC inició en el año 2019 un Procedimiento
Voluntario Colectivo con Iberia y otras 7 compañías para exigir la devolución
de las tasas de embarque por pasajes no utilizados.
El Código Aeronáutico (artículo 133 C), normativa que regula los viajes
aéreos, establece que las aerolíneas deben devolver a los pasajeros el dinero
de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo
contratado, ya sea por causas imputables a la empresa o al pasajero, por
razones de seguridad o de fuerza mayor.
No obstante, el SERNAC detectó que, en la práctica, esto no se aplicaba
del todo, dado que las empresas no entregaban información adecuada sobre este
derecho, y, por tanto, los consumidores desconocían que podían exigir dicha
restitución.
El proceso extrajudicial se cerró negativamente luego de que la empresa
Iberia no presentara una propuesta de solución que resultara ser suficiente
respecto de devolver las tasas de viajes no realizados y compensar a los
consumidores afectados.
A la
demanda de Iberia se suma otra acción colectiva presentada en noviembre del año
2019 por el SERNAC en contra de American Airlines, luego que dicha compañía no
estuvo dispuesta a aportar antecedentes que permitieran al organismo calcular
los montos que debía devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque
por vuelos no realizados.
Aerolíneas
que devolverán tasas
Tras Procedimientos Voluntarios
Colectivos, el SERNAC logró que las aerolíneas Sky, Avianca, Jetsmart,
Aerolíneas Argentinas, Copa y Latam, devuelvan más de $11.500 millones por
tasas de embarque, beneficiando a cerca de 1.130.000 consumidores.
Los
acuerdos comenzarán a implementarse una vez que las propuestas sean aprobadas
por el tribunal.
Para
determinar el universo de consumidores que tienen derecho a recibir las tasas
de embarque por vuelos no realizados, las aerolíneas deberán contactar a los
consumidores, elaborar un registro y posteriormente proceder a la restitución
del dinero que corresponda.
Los
acuerdos incluyen una etapa de auditoría externa que certifique que todo el
proceso se desarrolló según los términos acordados.
Meses
antes, el SERNAC consiguió además que la aerolínea Latam se comprometiera a
restituir más de $4 mil millones de pesos y que beneficiará, al menos, a casi
400 mil consumidores por viajes no realizados.
Tras
esta gestión del SERNAC, se elevó el estándar de este mercado, pues a partir de
ahora las compañías deberán desarrollar mecanismos expeditos para que cada vez
que una persona compre un pasaje y no viaje por cualquier motivo, el dinero que
corresponde a este concepto, sea devuelto oportunamente.
Este
derecho fue ratificado también con la entrada en vigencia de la Ley Pro
Consumidor, que establece que los consumidores siempre tendrán derecho a que la aerolínea le devuelva lo
pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá
hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizó
para pagar el pasaje.
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