El SERNAC, en una actividad junto al Ministerio de Economía y la Superintendencia de Insolvencia y re emprendimiento (SUPERIR), lanzó “No Me Hostiguen”, un acceso directo para que los consumidores puedan reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden.

 

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que esta necesidad surgió “por la frustración o angustia que provoca el hostigamiento o las cobranzas por deudas que no corresponden. Queremos que los consumidores tengan un acceso más expedito a este tipo de reclamos y también como institución, poder visibilizarlos mejor para fiscalizar que este esté respetando la Ley”.

 

Sólo ingresando a la herramienta “No Me Hostiguen”, los consumidores pueden reclamar si reciben llamados de cobranzas por deudas que ya pagaron, que corresponden a otra persona, si lo contactan más de tres veces a la semana; o si le insisten del pago cuando dicha deuda ya está en proceso de cobranza judicial; o se encuentra renegociación y liquidación ante la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR).

 

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 14 mil reclamos relacionados con cobranzas abusivas, principalmente por llamados reiterados que hostigan a las personas, informar de la deuda a terceros como la familia o el jefe, o cobrar por deudas que no corresponden.

 

Para ingresar los reclamos a través del botón “No Me Hostiguen”, los consumidores deben ingresar a la sección “Portal del Consumidor” utilizando su clave SERNAC o Clave Única. Tras ello, las empresas tienen un plazo máximo de 18 días para gestionar la solicitud y dar respuesta.

 

En caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el SERNAC podrá denunciar a las empresas involucradas ante la justicia, instancia donde arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de 16 millones por cada caso.

 

El Director del SERNAC recalcó que la Ley del Consumidor prohíbe que las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales, acosen u hostiguen a los consumidores. De hecho, sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea.

 

En conclusión, un consumidor podría tener máximo tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso. Por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails. “Ya tener una deuda impaga es una situación difícil para las familias porque nadie tiene deudas por gusto. Los consumidores creen que por tener deudas morosas pierden sus derechos, por eso es importante informar y facilitarles el camino del reclamo”.

 

En efecto, una encuesta realizada por el SERNAC (detalles en el anexo) reveló que un 42% de los consultados no sabe o cree no tener derechos cuando tiene deudas sin pagar.

 

Por otro lado, un 24% de las personas reconoce que tiene derechos, pero las empresas no le permiten ejercerlos al tener deuda impaga.

 

Asimismo, sólo un 52% de los consumidores sabe que tiene derecho a declararse en quiebra y reorganizar sus deudas; mientras que un 48% no sabe que tienen este derecho.

 

Del total de los consumidores consultados en esta encuesta, que dicen tener deudas impagas, un 93% señala que ha recibido acciones de cobranza. De ellos, un 49% asegura que ha recibido cartas o correos electrónicos; mientras que un 40% indica que ha recibido llamados de las empresas exigiendo el pago.

 

Por su parte, un 23% señala que las empresas han informado de su deuda a terceras personas, ya sea, familiares o personas del entorno laboral.

 

Cómo renegociar una deuda

 

El Superintendente de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR), Hugo Sánchez, explicó que los consumidores, en caso de caer en sobreendeudamiento, tienen siempre la posibilidad de ponerse al día.

 

Para ello, las personas pueden acceder gratuitamente al procedimiento de Renegociación, establecido en la Ley 20.720. Destacó que es un trámite totalmente gratuito, que no requiere contar con un abogado y que se efectúa íntegramente en las oficinas de la Superir. Explicó que a diferencia de repactar, donde muchas veces con poco éxito se intenta negociar una por una todas las deudas, “en este proceso se reúne en un mismo lugar a todos los acreedores y al deudor, quien ofrece, con la asistencia de los profesionales de la Superintendencia, una propuesta de solución de pago general de todas sus deudas, que sea acorde a su situación financiera”.

 

En caso de existir acuerdo, “la persona recibe de parte de los acreedores beneficios tales como más plazo para cumplir con sus obligaciones, intereses más bajos e incluso puede obtener meses de gracia o perdonazos de algunas cuotas”, resaltó el Superintendente.

 

De acuerdo con los datos de la Superir, el 93% de los deudores que han accedido a la renegociación han logrado una tramitación exitosa.

 

Para realizar el trámite, el cual dura en promedio 3 meses, se debe ingresar a www.superir.gob.cl y los requisitos son: tener más de dos deudas vencidas por más de 90 días, y que en total, todas sumen más de 80 U.F., no haber emitido boleta de honorario en los 24 meses anteriores a la solicitud y no haber sido notificado de una demanda judicial por deuda.

 

Talleres de educación financiera

 

Durante el mes de marzo, el SERNAC junto a la SUPERIR realizarán un ciclo de talleres gratuitos, vía online, dirigidos a los consumidores que quieran conocer más sobre sus derechos en el mercado financiero y cómo acceder a los procesos de renegociación y liquidación.

 

Para participar, los interesados deben inscribirse en los sitios web del SERNAC y de la SUPERIR.

 

Calculadora de gastos de cobranza:

 

El SERNAC dispone en su página web una calculadora que permite calcular de manera fácil los topes máximos que las empresas pueden exigir por concepto de gastos de cobranza.

 

Los gastos de cobranza corresponden a los montos que la empresa gastó realizando gestiones para cobrar una deuda pendiente de pago y deben estar relacionados a acciones efectivamente realizadas para exigir la deuda, por ejemplo, el envío de cartas, llamados, mensajes, abogados, entre otros.

 

De acuerdo a la normativa, sólo se pueden realizar cobros por las gestiones efectivamente realizadas, cuyo monto no puede superar un porcentaje de lo adeudado, conforme a la siguiente escala progresiva:

 

•       9% en caso que la deuda morosa sea inferior a 10 UF (alrededor de $287mil).

•       6% por la parte de la deuda que exceda las 10 UF (entre $287mil y 1 millón 435 mil).

•       3% por la parte de la deuda que exceda sobre 50 UF (desde 1 millón 435 hacia arriba).

 

Derechos cobranzas extrajudiciales

Los consumidores que tienen derechos, aunque tengan deudas impagas. Entre ellos:

 

●        Las empresas, al realizar acciones de cobranza extrajudicial, no pueden informarles a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe. Es decir, está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.

●        Los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.

●        Las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.

●        La Ley prohíbe que las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales acosen u hostiguen a los consumidores. Sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea.

●        Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.

●        Los gastos de cobranza deben respetar los topes establecidos en la ley.

●        Derecho a que le cobren los gastos de cobranza efectivamente realizados, sólo después de 20 días.

●       Los consumidores tienen derecho a salir de Dicom si pagaron, aclararon o  repactaron voluntariamente la deuda.

●       Derecho a que se le informe, al realizar la cobranza, la posibilidad de pagar la deuda y/o las modalidades de pago que se ofrezcan por el proveedor.

 

 

ANEXO

 

Encuesta sobre endeudamiento y derechos financieros

 

El SERNAC realizó una consulta ciudadana con el objetivo de conocer las experiencias de los consumidores respecto al endeudamiento e identificar el nivel de conocimiento   de sus derechos ante cobranzas extrajudiciales.

 

Consultados respecto de cuál es su situación actual respecto del pago de sus compromisos financieros, un 53% de las personas indica que tiene deudas, pero las ha podido pagar en plazo; y un 18% revela que actualmente tiene deudas.

 

Por su parte, un 26% de los encuestados señala que tiene dificultades en el actual pago de sus deudas (un 5% señala que ha dejado de pagar todas sus deudas; un 15% señala que ha dejado de pagar algunas deudas; y un 6% asegura que ha tenido que asumir nuevas deudas para pagar otras).

 

 

¿Cuántos meses de atraso?

 

Ante de pregunta de cuantos meses tiene de atraso en sus deudas, un 30% de los encuestados indica que desde hace casi más de 2 años (octubre 2019); mientras que un 26% desde marzo de 2020.

 

¿Por qué motivos se encuentra en esta situación?

 

Ante la consulta respecto de las razones de su situación de endeudamiento, un 49% reconocer estarlo desde hace bastante tiempo, sin poder salir.

 

Luego, en un 31%, se menciona la pérdida de ingresos a partir de la pandemia. Esto, ya sea por la pérdida del trabajo, la suspensión laboral y/o la disminución de ingresos.

 

Asimismo, un 18% de menciones señalan que, a partir de la pandemia, han tenido que ayudar a familiares y/o amigos, destinando ingresos en ello.

 

 

¿En qué mercados o servicios tiene deudas sin pagar?

 

Un 75% de los encuestados indica que están endeudados por el uso de tarjetas de crédito de banco, retail o supermercado. Un 36% señala que se endeudó tras solicitar un crédito de consumo.

 

 

¿Qué acciones ha realizado para resolver su actual situación?

 

Un 36% de los encuestados señala que ha enfrentado su situación de endeudamiento recurriendo al uso de sus retiros del 10% de la AFP.

 

Un 34% indica que ha debido repactar algunas deudas; mientras que un 27% revela que ha solicitado préstamos a familiares y/o amigos, mientras que en un 24%, se ha empeñado o puesto a la venta algunos bienes.

 

 

¿Ha recibido alguna alternativa de parte de las empresas con las que tiene deuda?

 

El 56% de los encuestados señala que frente a las deudas que no pueden pagar, las empresas no les han ofrecido ninguna solución.

 

Un 36% admite que, si bien le han ofrecido soluciones, dicha propuesta implica un nuevo crédito con más cuotas.

 

Un 11% de las personas agrega que la empresa ofreció descontar interés moratorio y gastos de cobranzas; mientras que sólo 4% indica que la empresa les ofreció postergar las cuotas.

 

 

Acciones de cobranzas por deudas 

 

Del total de los consumidores con deudas impagas, un 93% señala que ha recibido acciones de cobranza.

 

Asimismo, entre quienes han recibido acciones de cobranza, un 49% revela que ha recibido cartas o correos electrónicos; mientras que un 40% indica que ha recibido llamados de las empresas exigiendo el pago.

 

Por su parte, un 23% señala que las empresas han informado de su deuda a terceras personas, ya sea, familiares o personas del entorno laboral.

 

 

Consecuencias del endeudamiento

 

Un 43% de las personas encuestadas indica que, dentro de las consecuencias directas de las deudas, ha tenido que pagar multas, intereses moratorios y gastos de cobranza.

 

Por otro lado, un 28% revela que le ha traído problemas de salud física y/o mental; un 23% ha repercutido en dificultades relacionadas con antecedentes comerciales; y un 20% revela que ha tenido problemas familiares.

 

Asimismo, un 15% de las menciones indica que ha sido objeto de acciones judiciales de las empresas y un 13% que han tenido que vender bienes para pagar deudas.

 

 

¿Tiene derechos cuando tiene deudas atrasadas?

 

Un 34% de los encuestados indica que sabe que tiene derechos que pueden exigir, aunque se esté endeudado; mientras que un 27% indica que no sabe si tiene derechos.

 

Por otro lado, un 24% de las personas reconoce que tiene derechos, pero las empresas no le permiten ejercerlos al tener deuda impaga.

 

Finalmente, un 15% afirma que no tiene derechos al tener deudas impagas.

 

 

 

 

Derecho a declararse en quiebra

Sólo un 52% de los consumidores sabe que tiene derecho a declararse en quiebra y reorganizar sus deudas; mientras que un 48% no sabe que tienen este derecho.

 

 

Derechos más desconocidos

 

Un 50% de las personas encuestadas indica que no sabía que tenía derecho a que su deuda no sea informada a familiares o terceros; seguido, con un 46%, no sabía que las empresas no pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales para intimidar.

 

 

Gastos de cobranza

 

Un 57% de los consumidores no tiene conocimiento respecto de los gastos de cobranza; mientras que un 30% afirma saber que las empresas sólo pueden cobrar gastos de cobranza por gestiones efectivamente realizadas. Por su parte, un 28% añade que existen montos de cobranza permitidos por ley.

 

 

Repactaciones

 

Consultados por sus derechos respecto de repactaciones, un 59% reconoce que las empresas deben respetar los nuevos plazos y montos. Por su parte, un 53% se señala la obligación de las empresas de informar las nuevas condiciones de la repactación.

 

Un 43% de las personas conoce el derecho a que las empresas no pueden obligar a repactar; mientras que un 35% indica que al repactar, las empresas deben sacar a la persona de DICOM.