El SERNAC
abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Estado con el fin de
buscar compensaciones para los consumidores afectados por transacciones no
reconocidas en sus productos bancarios.
Los reclamos
dan cuenta de distintas modalidades de fraudes, aunque tienen en común, la
sustracción indebida de los fondos, que en algunos casos alcanza hasta un
millón de pesos. Del mismo modo, hay casos relacionados con incumplimientos en
los plazos contemplados en la ley (Ley de responsabilidad ante fraudes
financieros) para realizar restituciones de cargos no reconocidos.
El Director
del SERNAC Lucas Del Villar, señaló que esta acción busca proteger a los consumidores
afectados y “resguardar que todos tengan acceso a los derechos que les entrega
la Ley de responsabilidad ante fraudes y sean compensados por cualquier
incumplimiento”.
Banco Estado
solo para el producto Cuenta RUT tiene cerca de 13 millones de clientes, por lo que los reclamos son un
porcentaje bajo en relación al universo de consumidores que cuentan con estos
productos, “lo que da cuenta de que no necesariamente es un problema
generalizado, pero sí existen deficiencias en la respuesta del Banco a sus
clientes ante fraudes, especialmente cuando muchos de los afectados son adultos
mayores que no tienen el conocimiento para realizar transacciones
electrónicas”.
La autoridad
explica que el Procedimiento Voluntario Colectivo se enmarca en el monitoreo
del cumplimiento de la Ley de Responsabilidad ante fraudes que incorporó nuevos
derechos para los consumidores de productos financieros ante estas situaciones.
Qué exige la
Ley
La Ley 20.009
exige que las entidades financieras deberán restituir el dinero a los
consumidores afectados en un plazo de 5 días hábiles cuando el monto
desconocido sea igual o inferior a 35 UF, esto es, un poco más de 1 millón de
pesos.
Respecto de
los montos que superen las 35 UF, las entidades financieras, tienen 7 días
hábiles adicionales para realizar las restituciones que correspondan. Por
ejemplo, si los montos desconocidos ascienden a 47 UF, en 5 días hábiles se
deben cancelar o restituir 35 UF y, para las restantes 12 UF aplica el plazo
adicional.
Conforme a lo
anterior, los consumidores que han desconocido transacciones, en un plazo
máximo de 12 días hábiles, deben tener certeza de la respuesta de la
institución financiera.
La Ley no
sólo se aplica a fraudes asociados a tarjetas de pago, sino que en general a
medios de pago, incluyendo las transferencias electrónicas y operaciones
realizadas por vías remotas, en las que no se emplee materialmente la tarjeta.
Por otro
lado, las entidades financieras no sólo deben responder por las operaciones
realizadas con posterioridad al aviso del consumidor, sino que también respecto
de aquellas que hayan sido desconocidas por el afectado y realizadas hasta 120
días antes del aviso.
La Ley establece
que la empresa sólo puede limitar su responsabilidad en aquellos casos en que
logre probar ante los tribunales de justicia que el dolo o culpa grave.
Mientras dura el proceso, de todas formas, deberá cumplir con su obligación de
restitución o cancelación de los montos defraudados hasta 35 UF.
La Ley
también refuerza la obligación de las entidades financieras de tener canales de
comunicación para que los consumidores realicen avisos de fraudes, los cuales
deberán estar disponibles todos los días del año, durante las 24 horas los 7
días de la semana, de acceso gratuito y permanente. Efectuado el aviso se debe
bloquear, inmediatamente, el medio de pago para efectuar pagos o transacciones
electrónicas.
Una vez
realizado el aviso, la empresa debe enviar un comprobante del aviso al
consumidor, a través del medio que haya solicitado o registrado. Este aviso
debe incluir un número o código de seguimiento, fecha y hora del aviso.
También la Ley exige a las entidades
bancarias, y demás entidades que intervengan o presten servicios asociados a
pagos y transacciones electrónicas, contar con sistemas de seguridad que
prevengan los delitos. En caso de no contar con mecanismos idóneos, la ley
establece que la empresa infringe el deber de seguridad consagrado en la Ley
del Consumidor.
Adicionalmente,
las empresas deberán publicar semestralmente, en su portal web, un registro de
todos los consumidores afectados por casos cubiertos por la Ley, señalando los
montos involucrados y los plazos en que hayan dado respuesta o cumplimiento a
sus obligaciones, medida de publicidad que puede resultar útil para los
consumidores al momento de adoptar una decisión de consumo.
En caso de
infringir la normativa, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM,
cerca de 16 millones de pesos.
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