El
SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Walmart, tras
detectar múltiples incumplimientos que afectaron a los consumidores que
adquirieron productos por internet, ya sea a través de su página web o Lider
App.
Entre
los incumplimientos destacan los retardos o no entrega de los productos,
cancelación unilateral de compras, falta de información respecto al stock de
los productos, deficiente servicio de atención a clientes, graves
incumplimientos relativos a la publicidad y plazos de entrega comprometidos, entre
otros hallazgos.
Además,
el Servicio confirmó que esta empresa no devolvía en forma oportuna el dinero
pagado por los consumidores tras anular las compras debido a la demora en los
despachos de los productos.
El
Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta
demanda el organismo buscará que la justicia determine compensaciones justas y
proporcionales al daño causado para todos los consumidores afectados por los
incumplimientos de la empresa, además de solicitar las más altas multas por
haber infringido la Ley.
“Los
consumidores compraron productos porque realmente los necesitaban, ya sea para
el teletrabajo o el estudio a distancia en el contexto de la pandemia, por lo
que el daño fue más grave aún”, indicó la autoridad.
Del
Villar agregó que es momento de que “las empresas se hagan cargo sin excusas y
compensen a los consumidores por sus incumplimientos. El comercio electrónico
se basa en la confianza de que el producto llegará en el plazo informado y
según las características comprometidas, por lo que ese tipo de conductas,
además de afectar a los consumidores, daña al mercado”.
En el
caso de Walmart, la propia compañía modificó a mediados de año pasado sus
términos y condiciones respecto del comercio electrónico, estableciendo un
plazo expreso de 24 horas como máximo para que, en el caso de que no sea
posible entregar los productos en la fecha seleccionada por el consumidor, el
servicio de atención al cliente de Lider se comunicaría con el usuario para
ofrecer una nueva fecha de entrega o dejar sin efecto la compra realizada.
Asimismo,
en caso de que los consumidores optaran por la anulación de la compra, la
empresa se obligó a reembolsar el dinero, tanto para tarjetas de débito o
crédito, en un plazo máximo de 7 a 10 días hábiles, según el medio de compra
utilizado (web o aplicación móvil).
“Pese
a que la propia compañía estableció compromisos con los consumidores, no los
cumplió, debido a que no entregó los productos en los plazos establecidos, no
contactó a los afectados, realizó cancelaciones unilaterales de las compras
realizadas por los consumidores y tampoco devolvió el dinero, afectando
gravemente sus derechos, expectativas y patrimonio”, enfatizó la autoridad.
El
SERNAC recibió entre marzo del año pasado hasta agosto de 2021 un total de 19.218
reclamos de parte de los consumidores contra esta empresa.
Tras
ser oficiada por esta situación, la empresa reconoció al SERNAC que existió el
retardo en la reversa de fondos superior al plazo respecto al cual se obligó
mediante el compromiso de ajuste de los términos del contrato.
El
SERNAC intentó, mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, buscar una
solución que beneficiara oportunamente a todos los consumidores afectados, pero
la empresa Walmart no estuvo disponible y rechazó expresamente la posibilidad
de iniciarlo.
Recordemos
que cuando hubo voluntad de parte de las empresas, el SERNAC logró acuerdos que
beneficiaron a los consumidores, como, por ejemplo, con Ripley, Lippi y Puma.
No obstante, cuando ello no ocurrió, el Servicio presentó demandas colectivas,
entre ellas, en contra de Falabella y Jumbo-Paris en noviembre del 2020.
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