El SERNAC realizó una radiografía de los
reclamos y problemas de consumo de las personas mayores para conocer sus
percepciones, experiencias y necesidades respecto al trato que reciben de las
empresas.
La iniciativa es parte de la coordinación con
el Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA, con el fin de realizar acciones
conjuntas que permitan fortalecer la protección de este grupo etario.
El análisis incluyó una encuesta, focus
group, así como la revisión de los reclamos relacionados con los adultos
mayores.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, resaltó la relevancia de
conocer la realidad de consumo que viven las personas mayores en el país, lo
que permite tanto a las instituciones públicas como a las propias empresas,
tomar las medidas para elevar los estándares, especialmente tomando en cuenta
que se trata de un grupo etario que va en crecimiento, que tiene determinadas
necesidades y muchos de ellos brechas digitales, no obstante, son personas
activas y que participan del mercado.
Indica que los problemas que viven las
personas mayores con las empresas si bien son transversales, “para ellos, un
servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia,
les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio
mayor. Un cobro indebido, un seguro que no contrataron o una cobranza abusiva,
les afecta más”.
La autoridad señaló además que "en
muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta
de manejo de internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni
siquiera reclaman”.
El Director enfatizó que la Ley del
Consumidor establece que todos los consumidores tienen derecho a no ser
discriminados arbitrariamente por las empresas, ya sea por sexo, raza,
condición social, orientación sexual, edad, o bien, por poseer alguna
discapacidad o por su apariencia física.
Por otra parte, las empresas responden por
sus dependientes. De manera que, si un funcionario le falta el respeto o
discrimina a un consumidor, es la empresa quien debe responder, pues es su
obligación entregar un servicio de calidad que incluye un trato digno, muy
especialmente a las personas mayores.
En ese sentido, la ministra de Desarrollo
Social y Familia, Karla Rubilar, dijo que “para nosotros es muy importante que
las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus
derechos. Hemos visto, por ejemplo, que en tiempos de pandemia la brecha
digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para hacer sus trámites y
también para poder ejercer sus derechos. Sin embargo, también hemos visto como
las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el
conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas”.
Asimismo, la ministra recalcó la importancia
de que “las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos con los adultos
mayores, así como entregar una atención preferencial, hecho que queda
demostrado en esta encuesta, donde se confirma que deben redoblar sus
esfuerzos”.
El Director Nacional de SENAMA, Octavio
Vergara resaltó que “de acuerdo a los datos de SERNAC, el 90% de las personas
mayores encuestadas considera que las empresas no consideran las necesidades
que tiene este segmento de la población. Por lo mismo, es fundamental generar
protocolos que permitan entregar información clara y oportuna para los mayores
de 60 años, con un lenguaje claro, que les permita comprender lo que contratan
o compran”.
Además, agregó que “actualmente las personas
mayores también demandan servicios inclusivos, ya sea digitales o presenciales,
donde se otorgue un buen trato y una buena atención por parte de las empresas”,
recalcó el director de SENAMA.
¿Qué reclaman las personas mayores?
Durante el año 2020, los reclamos
interpuestos por las personas mayores ante el SERNAC sumaron 60.365 casos, esto
es, un incremento de un 59,1% respecto del período anterior, donde se
registraron 37.933. Durante el primer semestre de este 2021, el Servicio recibió
22.371 reclamos de personas mayores (6% del total de reclamos durante ese
período).
Durante el año pasado, el mercado más
reclamado por adultos mayores fue el de las telecomunicaciones, con un total de
13.996 reclamos, lo que equivale a un 23% del total.
Los principales motivos de los reclamos en
este mercado se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es,
problemas de señal, lentitud o cortes injustificados. En el caso de las
personas mayores, señalan en sus reclamos que estos problemas les han generado
mayor perjuicio al estar desconectados de sus familias en tiempos de
confinamiento o les impide realizar trámites a distancia.
Al comparar los reclamos de adultos mayores
en relación a las personas menores de 60 años, se puede apreciar que el mercado
financiero, las telecomunicaciones y los servicios básicos son más reclamados
por adultos mayores que por personas menores de 60 años, con un porcentaje adicional
de 10,7%, 9,6% y 4,7% respectivamente. Mientras que, por el contrario, los
adultos mayores presentan un 16,4% menos de reclamos respecto del comercio
electrónico.
En el mercado financiero se repiten los
reclamos relacionados por cobros por seguros no contratados, cobranzas
agresivas por deudas que no reconocen o bien en algunos casos señalan que
dejaron de pagar por no poder ir a realizar trámites presenciales y no manejar
lo digital; repactaciones que consideran excesivas y en algunos casos señalan
sentirse discriminados porque les cierran las tarjetas después de pasar
determinada edad.
¿Qué perciben las personas mayores respecto
al trato que reciben de las empresas?
De las casi 200 personas que respondieron la
encuesta, un 88% reconocieron haber tenido algún problema con las empresas.
Empresas no toman en cuenta las necesidades
de las personas mayores
Consultadas respecto si las empresas en
nuestro país consideran las necesidades de las personas mayores, un 90%
responde que no (59% dice que no y un 31% que sólo a veces). Sólo un 10% de los
encuestados declara que las empresas consideran sus necesidades.
En este contexto, las personas mayores
indican que las empresas deberían incluir sus necesidades en diversas acciones.
La mitad de ellas señala que las compañías deberían generar acciones de atención
preferencial a este grupo etario.
Esta atención preferencial se expresa en
temas físicos (accesibilidad, ascensores, rampas, etc.), hasta en temas de
trato por parte de los vendedores y ejecutivos de atención de público.
Publicidad personas mayores
Respecto de la pregunta si se sienten
representados como personas en la publicidad en nuestro país, un 91% señala que
no se sienten representados (un 65% dice que no y un 26% sólo en algunas
ocasiones). Sólo un 9% opina que sí se siente representado.
Qué recomiendan las personas mayores
El tema del trato es relevante para ellos,
pues como indica la encuesta, muchas personas se sienten discriminadas. En este
sentido, demandan que los dependientes que los atienden en las empresas sean
capacitados en las necesidades que tienen las personas mayores con relación al
trato, a la forma de entregar la información.
Los participantes también recomiendan que las
empresas inviertan en investigar las necesidades particulares de las personas
mayores, para desarrollar productos y servicios que las cubran.
Otra de las recomendaciones de las personas
encuestadas tiene que ver con los canales de atención de las empresas. La
digitalización ha llevado a que gran parte de los servicios se realicen por
plataformas o de manera robotizada, lo que no es amigable para todas las
personas mayores, sumado a que, cuando estos servicios presentan fallas, es muy
complejo comunicarse con las empresas. Ante esto, proponen disponibilizar los
otros canales de atención (presencial y telefónica); no eliminar esas opciones
de atención a los clientes.
En temas publicitarios, la recomendación que
realizan las personas mayores para sentirse representados es que ofrezcan
productos que sean prácticos para ellas, pero especialmente que no se refuercen
estereotipos que los muestren como personas no valentes, o desde una mirada
paternalista. También que les represente en sus distintas dimensiones, ya sea
sociales, físicas y ocupacionales, porque no todos son iguales.
El focus group realizado por SENAMA confirma
las percepciones recogidas en la encuesta del SERNAC y las personas mayores
admiten sentir una general falta de consideración con ellas por parte del
personal encargado en las empresas, y se sugiere la necesidad de
sensibilizarlos respecto al trato y buenas prácticas.
Asimismo, se explicita la necesidad de una
fila preferencial, especialmente en entidades bancarias o supermercados, pues
especialmente en tiempos de pandemia, han tenido que hacer largas filas,
teniendo que esperar junto al resto de las personas incluso frente al uso de
muletas o presencia de otros problemas físicos o de salud.
De la misma manera las personas mayores
señalan que en algunos retailers se sienten discriminados por edad, ya que no
les permiten sacar tarjetas de crédito por ser mayor de 75 años.
Por último, se señala como las plataformas
digitales de las entidades comerciales no son amigables para las personas de la
tercera edad. El servicio al cliente no les entrega soluciones y los mantiene
esperando por horas al teléfono, además de que les cuesta mucho realizar
compras por internet. Asimismo, alegan llamadas de forma reiterada, alegando
que su derecho a la privacidad se ha visto vulnerado por este tipo de empresas,
quienes hacen mal uso de sus datos personales.
Otro servicio es el rubro inmobiliario, donde
señalan que no existen consideraciones de las necesidades de las personas
mayores en la construcción de viviendas (como baños más amplios, o habitaciones
con infraestructura pensada para el eventual surgimiento de complicaciones de
movilidad).
Las personas mayores hacen una diferencia de
trato en los emprendimientos más pequeños, donde hay una relación mucho más
cercana y respetuosa con las personas, además de una mejor disposición, incluso
no cobrando el envío de los productos. Asimismo, agradecen los almacenes de
barrio, sobre todo en este contexto de pandemia, donde han podido conseguir los
bienes de primera necesidad, sin experiencias negativas.
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