Hasta las 10:00 horas
de este martes 5 de octubre, el SERNAC había recibido 138 reclamos relacionados
con el evento Cyber Monday, los que en su mayoría apuntaron a problemas al
finalizar la compra, pues al momento de pagar no se efectuaban los descuentos
indicados.
Además, algunos consumidores
acusaron problemas para acceder a los sitios web y quejas por ofertas que no
eran tales, entre otras temáticas.
Sin considerar la
participación de mercado, las empresas que concentran los reclamos ante el
SERNAC son las siguientes:
EMPRESA |
% |
Falabella.com - Linio |
26,8% |
Ripley |
10% |
Reifschneider - Reifstore.cl |
9,4% |
Sodimac |
5,8% |
Paris |
5,8% |
El
Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que son pocos los
reclamos recibidos hasta la fecha considerando que durante la primera jornada
del Cyber las transacciones superaron 1.700.000, agregando que no se ha
detectado un comportamiento inusual, aunque “sabemos que más de la mitad de los
reclamos llegan en el mes posterior por problemas de post venta como demora en
los despachos o no devolución de lo pagado”.
La
autoridad indicó que previo al evento el organismo se contactó con Cámara de
Comercio de Santiago para compartirles los hallazgos del evento anterior, con
el objetivo de promover estándares y buenas prácticas para las empresas
participantes.
El
SERNAC seguirá monitoreando el comportamiento de las empresas durante las tres
jornadas del CyberMonday, poniendo especial atención en la información y la
publicidad, por ejemplo, el stock de los productos y los porcentajes de
descuentos de los productos incluidos en el evento.
El
organismo recordó también que en caso que el producto presente alguna falla,
los consumidores tienen derecho a la garantía legal, esto es, a optar entre el
cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros
meses, lo que se ampliará a seis meses cuando entre en vigencia la Ley Pro
Consumidor, recientemente aprobada en el Congreso Nacional.
En
caso de problemas, es llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos o
ingresar alertas ciudadanas en www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.
Asimismo,
en la misma página los consumidores podrán encontrar el “Boletín Empresas”, que
muestra el comportamiento de las empresas respecto a los reclamos, información
útil a la hora de elegir a quien comprar.
Derechos en comercio electrónico
Los
consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que
en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las
características relevantes de los productos y servicios; a que se informe el
precio final; al saber el stock disponible; y a que los plazos de despacho de
los productos sean respetados.
Derechos en las compras electrónicas: ·
Información: sobre el stock de productos sujetos a la
oferta. Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de
cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos. ·
Información clara y
oportuna sobre los descuentos: se
deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué
productos se aplicarán. Todo lo informado o publicitado se debe respetar. ·
Precio: es importante que las empresas informen el
precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos). ·
Medios de pago: las empresas deben informar los medios de
pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de
despacho de los productos. ·
Exclusiones o
limitaciones: se debe informar a los
consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar
excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en
la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor. ·
Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las
empresas. ·
En la post venta, las empresas deben tener canales
expeditos de contacto para que los consumidores puedan pedir información y
reclamar ante cualquier problema. ·
Derecho a retracto: permite que los consumidores se puedan
arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde
que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que la empresa haya
negado expresamente e informado en forma previa y clara. ·
Derecho a garantía: Si un consumidor compra un producto nuevo
por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo
de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el
cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. El SERNAC dictó una
Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a
garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo, considerando la
situación de pandemia. |
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