El SERNAC, a través de una Circular Interpretativa, establece el criterio
por el cual las empresas del país deben respetar la suspensión de los plazos
para la exigencia de derechos básicos del consumidor, como, por ejemplo, la
garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios
de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas.
El principal argumento del Servicio es la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y
evitar posibles contagios producidos
por la necesidad de ir a las dependencias de las empresas a ejercer sus derechos, considerando,
además, que la emergencia sanitaria ha obligado al cierre de la mayoría del comercio y
se ha decretado cuarentena y cordones sanitarios en varias ciudades, lo que limita considerablemente la posibilidad de desplazamiento.
Asimismo, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado
oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de
sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las
solicitudes y consultas de los mismos. En este escenario, SERNAC es categórico en señalar que, si los consumidores no pueden acceder a la
información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos
establecidos para exigirlos. Asimismo, muchas empresas han acatado
correctamente las medidas sanitarias cerrando sus departamentos o servicios de
postventa, lo que justifica que se restablezcan una vez que se normalice la
situación sin menoscabar los derechos de los consumidores.
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